Πριν 18 χρόνια η Charlotte Foucteau μπήκε στο εργατικό δυναμικό της Teleperformance Group στον τομέα της τηλεφωνικής τεχνικής υποστήριξης πελατών. Σήμερα η κα Foucteau είναι η CEO της TP Greece, μιας εταιρίας που μέσα σε 36 χρόνια εδραιώθηκε στην ελληνική αγορά. Σήμερα η TP Greece απασχολεί περίπου 12.200 εργαζόμενους από Ελλάδα και εξωτερικό, έχοντας στο ενεργητικό της σύγχρονες εγκαταστάσεις που δεν θυμίζουν σε τίποτα τα παλιά τηλεφωνικά κέντρα. Η ανάπτυξή της φαίνεται δυναμική, με αύξηση κατά 457% από το 2014, ενώ ενδεικτικά οι πωλήσεις για το 2024 ήταν 463,4 εκατ.ευρώ, τα κέρδη 84 εκατ.ευρώ και οι αγορές δραστηριοποίησης έφτασαν τις 140.
.
Το μοντέλο εργασίας της TP Greece
Το 2020 η έλευση του COVID-19 αποτέλεσε ένα κρίσιμο σημείο για την δομή εργασίας στην ελληνική TP. Η εταιρία είχε ξεκινήσει ήδη 2 χρόνια νωρίτερα να μετασχηματίζεται δημιουργώντας τις κατάλληλες υποδομές που θα μπορούσαν να εξασφαλίσουν την αποδοτικότητα της τηλεργασίας. Το lockdown εξελίχθηκε σε μια ευκαιρία, όπως δήλωσε σε press event η ηγεσία της εταιρίας, μιας και από τότε μέχρι σήμερα έχει υιοθετηθεί το μοντέλο του- κατά βάση- remote working με το 75% των εργαζομένων. Σήμερα στην TP εργάζονται άνθρωποι 110 διαφορετικών εθνικοτήτων με μια γκάμα 42 γλωσσών και διαλέκτων από τις πιο ευρέως ομιλούμενες μέχρι και τις πιο εξωτικές. Όπως αναφέρει η CEO της TP Greece, η ανάπτυξη της εταιρίας έχει συμβάλλει και στο πολυπόθητο brain regain, με 240 Έλληνες επαγγελματίες να έχουν επιστρέψει από το εξωτερικό στην Ελλάδα για να δουλέψουν στην TP. Το in-house working παραμένει ως πυλώνας του μοντέλου της εταιρίας, στις 4 διαφορετικές τοποθεσίες που δραστηριοποιείται (δύο στην Αθήνα, στην Κρήτη και τη Θεσσαλονίκη).
Αξίες ESG
Στο πεδίο του ESG η ισότητα των φύλων, ο εθελοντισμός και η εκπαίδευση των εργαζομένων βρίσκονται σε πρώτο πλάνο. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε η κα Foucteau η εταιρία έχει καταφέρει ισορροπία μεταξύ των δύο φύλων, απασχολώντας 55,08% γυναίκες και 44,96% άνδρες. Μάλιστα η γυναικεία εκπροσώπηση είναι δυναμική και στις ανώτερες θέσεις, με το 30% της ηγεσίας και το 40-45% των senior managers στελεχώνεται από γυναίκες.
Αναφορικά με την εκπαίδευση των εργαζομένων η ηγεσία της TP δήλωσε πως αποτελεί «στρατηγικό πυλώνα» και πως πραγματοποιείται συστηματική επένδυση στο upskilling των εργαζομένων, μέσα από σεμινάρια, αλλά και ενός MBA φτιαγμένο για την εταιρία δίνοντας την αντίστοιχη πιστοποίηση. Το 2024 συμπληρώθηκαν 921 χιλιάδες ώρες εκπαίδευσης ενώ το 91% των εργαζομένων μπόρεσε να μεταπηδήσει σε ανώτερη θέση. «Πιστεύουμε πολύ ότι οι δυνατότητες καλλιεργούνται εντός του εργασιακού χώρου, και γι΄αυτό συνεχίζουμε να επενδύουμε σε εκπαιδευτικά προγράμματα», σημειώνει η κα. Foucteau. Τέλος, η εταιρία έχει θέσει τον φιλόδοξο στόχο της ουδετερότητας μέχρι το 2040, με ενδιάμεσο βήμα τη μείωση των εκπομπών κατά 56,7% μέχρι το 2030.
Ο ρόλος του ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών
«Το ΑΙ απελευθερώνει τους εργαζόμενους από manual tasks για να υπάρξει χρόνος που θα διατεθεί σε όσα έχουν πραγματική σημασία», υπογραμμίζει η CEO της TP Greece, παρουσιάζοντας τον σημαίνοντα ρόλο που έχει καταλάβει το ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών.
Πράγματι, η τεχνητή νοημοσύνη έχει υιοθετηθεί σε μια σειρά διεργασιών στην αλυσίδα της εταιρίας, από την εκπαίδευση των εργαζομένων μέχρι την εξυπηρέτηση του τελικού πελάτη. Ωστόσο, όπως υπογραμμίζει η ηγεσία της TP η βασική τους πεποίθηση είναι πως ο τέλειος συνδυασμός είναι η σωστή μίξη της τεχνητής νοημοσύνης με την ανθρώπινη νόηση, μια συνταγή που έχει οδηγήσει σε ποσοστά μέχρι και 97% ικανοποίησης πελατών.
Η εταιρία-μέλος του γαλλικού Teleperformance Group επενδύει στον ψηφιακό μετασχηματισμό του κλάδου εξυπηρέτησης πελατών.